¿Sabía usted que el nuevo sistema de Administración de Caso del Concesionario (DCM) permite que los técnicos de servicio del concesionario de GM de EUA creen, vean, y actualicen los casos del Centro de Asistencia Técnica (TAC) de GM en tiempo real? El DCM incrementa la velocidad y eficiencia de la administración de caso para ayudar a mejorar la comunicación con los técnicos, y a su vez, mejorar la calidad y experiencia de servicio para los clientes de GM.
Utilizando el sistema DCM, los técnicos tienen la capacidad de comunicarse rápidamente con asesores del TAC. (Fig. 1) No hay necesidad de tomar notas debido a que toda la comunicación se documenta en el sistema DCM. Una lista de actividades de caso en la parte inferior de la pantalla muestra cómo ha avanzado el caso así como su estado actual.
Fig. 1
Actualmente, los usuarios promedian una respuesta de menos de 15 minutos para la retroalimentación sobre un caso, lo que significa que los técnicos pasan menos tiempo en el teléfono y más tiempo atendiendo los problemas del cliente y construyendo relaciones con el cliente más fuertes.
Aplicación de Administración de Caso de Concesionario
Para tener acceso al DCM, visite el Centro de Aplicaciones en GlobalConnect. Seleccione Service (Servicio) a partir del menú desplegable Department (Departamento) y seleccione Dealer Case Management System & Resources (Sistema de Administración de Caso del Concesionario y Recursos) a partir de la lista de aplicaciones. Aparecerá la casilla de lanzamiento de DCM. Dé clic en el botón Launch (Iniciar) para abrir la aplicación. (Fig. 2)
Fig. 2
El sistema incluye administración de caso para Voice of the Customer (Voz del cliente – VOC), Centro de Asistencia al Cliente (Customer Assistance Center – CAC), y el Centro de Asistencia Técnica (TAC). Con estos sistemas combinados, los concesionarios pueden administrar todos los problemas del cliente desde una ubicación central.
Ayudas de capacitación
Existen varias ayudas de capacitación disponibles para aprender cómo usar el sistema DCM. Para comenzar, seleccione el botón App Resources (Recursos de aplicación) que se incluye en la casilla de inicio de DCM en GlobalConnect.
Desde la página principal de capacitación de DCM, seleccione el enlace a TAC para tener acceso materiales de capacitación específicos sobre el uso del sistema DCM para casos TAC. (Fig. 3)
Fig. 3
La página de capacitación incluye capacitación desarrollada para cada unidad de negocio específica. Presenta varios tipos de métodos de aprendizaje basados en su preferencia, que incluyen:
- Guía de referencia de DCM
- Vídeos Cómo hacer (Fig. 4)
- Capacitación basada en Internet de Centro de Aprendizaje (módulo de cuatro partes)
- Sesiones WebEx grabadas
- Ayudas en el trabajo
Fig. 4
Bajo la pestaña Getting Started with TAC (Comencemos con TAC), los técnicos pueden revisar algunos de los conceptos básicos sobre el uso del sistema DCM, tales como:
- Cómo abrir un caso TAC
- Cómo revisar un caso TAC y agregar anexos
- Cómo solicitar cerrar un caso TAC
- Cómo buscar resoluciones TAC existentes
CONSEJO: También revise el curso VMVDC.M17W2 Administración de Caso de Concesionario: Manejo de Caso del Centro de Asistencia Técnica (TAC) en el Centro de Aprendizaje. Es un curso corto e interactivo para técnicos de servicio.
– Gracias a Elizabeth Hathaway
