Los técnicos pueden usar la Gestión de Casos de Concesionarios (DCM) para crear, ver y actualizar casos de Techline en tiempo real con el Centro de Soporte al Cliente Techline (TCSC), reduciendo el tiempo dedicado en una llamada para recibir asistencia cuando se diagnostica una condición de programación u otro problema relacionado con Techline. El sistema DCM está diseñado para mejorar los tiempos de respuesta y ayudar a los técnicos a obtener la información que necesitan más rápidamente.
Antes de enviar un caso DCM, existen varios pasos clave que hay que seguir para ayudar a agilizar la resolución del caso. La siguiente información ofrece directrices que cubren toda la información que necesita el TCSC para resolver problemas de la manera más rápida y eficiente posible, incluyendo consejos para problemas comunes, así como ejemplos de casos que permitirán al TCSC ofrecer asistencia tan pronto como se envía el caso.
Categorías
Verifique en qué categoría (Fig. 2) entra su problema antes de enviarlo.
Fig. 2
- SPS2 – Errores de programación (generalmente comienzan con una “E” o “M,” como E4491 o E-4398)
- Tech2 – Problemas o errores cuando use la herramienta de exploración Tech2 física
- Tech2Win – Errores al usar la aplicación o no puede iniciar, actualizar o instalar el software
- Diagnóstico de bus de datos – Problemas con la instalación, actualización o inicio del software
- GDS2 – Instalación, actualización, selección y errores de aplicación para GDS2
- MDI/MDI 2 – Problemas de funcionalidad del escáner, problemas y errores de instalación y actualización de MDI Manager
- SI – Problemas con el inicio de la Información de servicio (SI) de Techline Connect y procedimientos de programación mencionados en la Información de servicio (SI) que no están presentes en SPS2 (p. ej. No hay opción en SPS2 para un procedimiento de configuración mencionado en la Información de servicio (SI))
- TLC – errores genéricos de Techline Connect (TLC) o colapso (no programación, esos son SPS2), instalación y actualización.
Nota: asegúrese de seleccionar “Nuevo caso Techline” para obtener asistencia en programación con cualquier accesorio/reconfiguración que se realice a su vehículo.
Plantilla
Es importante llenar todos los campos en la plantilla para ayudar a TCSC a resolver el problema y que se necesiten menos preguntas al responder. Si no llena un campo podría ahorrarse un minuto o dos, pero luego es posible que TCSC le tenga que hacer la misma pregunta de nuevo, lo que finalmente haría más tardado el proceso.
CONSEJO: cualquier campo que tenga un asterisco ( * ) es un campo importante que se debe llenar para enviar la solicitud DCM.
Si la descripción de su problema no cabe en el campo “Descripción del asunto/problema”, hay más espacio para escribirlo como parte de la sección “Códigos DTC/Códigos de error” debajo de este. (Fig. 3)
Fig. 3
Descripción del problema y ejemplos
Si intentó programar un Módulo de asistencia de estacionamiento que reemplazó por una condición de “sin comunicación” y falló con un error en SPS2, debe enviar la información siguiendo este ejemplo:
Código de error – Módulo – Motivo de la programación – Número de parte actual = E-4491 D/B0/85 – Asistencia de estacionamiento – Se reemplazó el módulo por falta de comunicación – p# 85521299
Proporcionar el error específico en una falla de programación es indispensable para diagnosticar el problema. Exclusivamente para los códigos E-4491, deberá incluirse linea/operación/errores como se ve en el ejemplo siguiente (D/B0/85). (Fig. 4) La mayoría de los otros errores van solos, por ejemplo E-4398 / E-9113 / E-2907. Un código E-4491 sin proporcionar la información de línea/operación/error es muy genérico y más difícil de diagnosticar.
Fig. 4
Si está trabajando con un documento de Información de servicio específico para su problema, es importante hacerlo del conocimiento de TCSC (proporcionar el Doc. ID), así como cualquier circunstancia especial. Asegúrese de mencionar cualquier módulo que se haya reemplazado, reparaciones en el vehículo y cualquier otra circunstancia relacionada, por ejemplo, si el vehículo participó en un accidente severo o resultó afectado por daños por agua, lo que puede ayudar a encontrar la solución al problema. Otro punto que hay que tomar en cuenta es que la mayoría de los vehículos más recientes no le permitirá programar un módulo usado, y esto puede causar problemas con otros módulos del vehículo tan solo con intentarlo.
Mejores prácticas para resolver problemas de fallas de programación
- Asegúrese de programar alámbricamente si el evento falló inalámbricamente con el MDI/MDI 2.
- Revise el voltaje sea >12.5v y que la lectura se haya tomado del vehículo o del GDS2 – no del mantenedor de batería mismo.
- Verifique que no haya equipos adquiridos en negocios de autopartes en el vehículo ni empalmados en el DLC que podrían estar afectando el ambiente de programación.
- Si un módulo se estaba comunicando antes de programar y ahora ya no, intente realizar una SDAC (Configuración de autenticación de datos en serie). Si falla una SDAC, a menudo aislará un módulo que usted puede poner fuera de línea temporalmente o retirarle el fusible y entonces podrá ejecutar una SDAC exitosamente. Consulte #PIT5832 para obtener asistencia con este problema (Nota: OnStar y CGM a menudo comparten un fusible).
Solución de problemas de Techline Connect
- Derechos administrativos, Seguridad (Antivirus/Firewall) y Problemas de red son algunas de las razones principales que originan problemas relacionados con la actualización e instalación de TLC, así como otras aplicaciones. Puede ser necesario involucrar al administrador local de IT/seguridad de su concesionaria para verificar si esto podría ser la causa.
- Intentar de nuevo en otra red o desde un punto de acceso puede resolver el problema y/o identificar dónde se origina el problema en ciertas situaciones.
- Siga las Directrices de Seguridad e Infraestructura del Concesionario para verificar que se cumplan las directrices adecuadas.
Fig. 5
Aplicación DCM
Para tener acceso al sistema DCM, visite el Centro de Aplicaciones en Global Connect. Seleccione Service (Servicio) a partir del menú desplegable Department (Departamento) y seleccione Dealer Case Management System & Resources (Sistema de Administración de Caso del Concesionario y Recursos) a partir de la lista de aplicaciones. Aparecerá la casilla de lanzamiento de DCM. Dé clic en el botón Launch (Iniciar) para abrir la aplicación.
Para iniciar un caso en la aplicación DCM, seleccione la pestaña Centro de Asistencia Técnica y haga clic en el botón Nuevo caso de Techline en la parte superior de la página. (Fig. 6)
Fig. 6
Se recomienda a los técnicos que inicien y gestionen un caso Techline en el portal de DCM. Después de iniciar un caso, los técnicos tienen la opción de esperar una respuesta en el portal de DCM o llamar a Techline al 1-800-828-6860. Todas las notas y comunicaciones serán documentadas en el DCM para ser revisadas en cualquier momento.
Para obtener información adicional sobre el uso del sistema DCM, hay varias ayudas de capacitación disponibles. Para revisar, seleccione el botón Recursos de la aplicación incluido en la casilla de inicio de DCM en Global Connect.
Para obtener ayuda con el acceso o desempeño de Gestión de Casos de Concesionarios (DCM), póngase en contacto con el servicio de ayuda de Global Connect al 1-888-337-1010, opción 1 y luego opción 2.
– Gracias al equipo Techline
