Se implementó un nuevo proceso del Centro de Asistencia Técnica (TAC) de GM para asegurar que el cliente se considere cuando el TAC está trabajando en sociedad con los técnicos del concesionario para reparar los vehículos de los clientes. (Fig. 1)
Fig. 1
Seguimiento con los técnicos
Teniendo al cliente en mente, TAC hará seguimiento con los técnicos si no hay una respuesta en un caso abierto de TAC para ver si el vehículo de un cliente está reparado. Éste es el proceso:
- Los casos del TAC ya no se cierran automáticamente cuando no hay una respuesta del concesionario después de una consulta de TAC.
- Se requiere la respuesta del técnico/concesionario para cerrar un caso TAC. TAC ahora envía un correo electrónico de seguimiento al técnico a través de la Administración de casos del concesionario (DCM) cuando no ha habido ningún seguimiento del concesionario dentro de las 48 horas posteriores a la última consulta de TAC. Los técnicos deben llamar o responder dentro de DCM para permitir que TAC sepa si necesitan asistencia adicional o si se resolvió el problema del cliente y se puede cerrar el caso.
- Si los técnicos no responden a esta solicitud de seguimiento en un plazo de 24 horas, se realizará un seguimiento adicional con copia al Gerente de Servicio del concesionario y al Gerente de Distrito de Partes y Servicio (DMPS). Se solicita apoyo para garantizar la reparación oportuna del vehículo y el cierre del caso.
El objetivo de esta iniciativa es garantizar que TAC trabaje en asociación con los técnicos para reparar el vehículo de cada cliente de manera oportuna.
El nuevo proceso de TAC se implementó en el 2 de mayo de 2025.
– Gracias a Paul Bielecki
