TAC basado en mejoras de satisfacción al cliente

Servicio al cliente está a la vanguardia de las metas en el Centro de Asistencia Técnica (TAC) de GM. Cada asesor del TAC intenta proporcionar el mejor servicio de calidad cada vez que un técnico llama para ayuda de diagnóstico con un vehículo.

 

Estos esfuerzos están dando buenos resultados. Durante los últimos ocho meses, el TAC excedió la meta de nivel de servicio de 70 por ciento de las llamadas recibidas dentro de 60 segundos.

 

Resultados de encuesta

 

A principios de este año, nuevos resultados de encuesta indicaron que el TAC logró una tasa de satisfacción al cliente de 88 por ciento para 2015. En el TAC, los resultados de la encuesta se toman muy en serio, y siempre se aprecia la retroalimentación provista – ya sea positiva o negativa. Las encuestas de TAC se revisan para ayudar a identificar áreas donde se necesitan mejoras continuas así como para ayudar a determinar cómo están funcionando los cambios implementados recientemente. Se alienta a las personas que llaman que proporcionen al TAC su dirección de correo electrónico actual para asegurar la participación en la siguiente encuesta.

 

En Marzo, el TAC introdujo un sistema de aviso telefónico reducido, que está diseñado para reducir la cantidad de avisos necesarios para ponerse en contacto con un asesor del TAC. El nuevo sistema:

  • Eliminó capas y selecciones innecesarias
  • Identificó claramente la necesidad de un asesor del TAC contra un asesor de Techline

 

Los técnicos que llaman para asistencia en sábados deben dejar un correo de voz en el sistema. Recibirán una llamada de respuesta el lunes por la mañana.

 

Actualización de capacitación

 

Al final de abril, 109 asesores del TAC han logrado la certificación de bronce dentro del TAC, que indica un total de 324.25 horas de capacitación. La meta es lograr la Certificación Master a través del TAC. Esta capacitación de certificación es adicional a las más de 3,100 horas de capacitación técnica tomadas en 2016.

 

Además, se requerirá que todos los asesores nuevos tomen y pasen con éxito una serie de clases de capacitación técnica enfocadas a optimizar su aptitud técnica actual. Esto asegurará que todas las nuevas contrataciones del TAC estén listas y puedan tomar llamadas para sus líneas respectivas de negocios con un nivel adicional de confianza para proporcionar el mejor soporte posible a todas las llamadas al TAC.

 

El éxito del TAC depende de nuestra relación con todos en el departamento de servicio del concesionario. Continuaremos buscando mejoras para ayudar a proporcionar una experiencia al cliente sobresaliente.

 

– Gracias a Elizabeth Belland

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